Порядок рассмотрения жалоб

Настоящий Порядок распространяется на жалобы, касающиеся наших Услуг, поддержки, вопросов оплаты и сотрудников. Жалобы на нарушения со стороны сервисов наших клиентов (спам, фишинг, вредоносное ПО, нарушение авторских прав и т. п.) рассматриваются в соответствии с нашей Политикой обработки жалоб на нарушения — направляйте их на адрес abuse@leneex.com.

1. Перед подачей жалобы

Многие проблемы наша служба поддержки может решить быстро. Если у вас технический вопрос или вопрос по оплате, сначала создайте обычное обращение в поддержку. Если ответ вас не устроит, тогда вы можете подать официальную жалобу.

2. Как подать жалобу

Чтобы подать жалобу, создайте обращение в личном кабинете и выберите отдел «Жалобы» (или начните тему обращения со слова «Жалоба» (Complaint)). Если у вас нет доступа к личному кабинету, вы можете связаться с нами через форму обратной связи на сайте leneex.com.

Чтобы мы могли быстро провести проверку, укажите в жалобе:

• ваше имя и адрес электронной почты, привязанный к вашему аккаунту;
• Услугу, доменное имя, сервер или счёт, к которым относится жалоба;
• чёткое описание проблемы с указанием, когда она возникла;
• номера связанных обращений, скриншоты или иные доказательства (при наличии);
• желаемый результат рассмотрения жалобы.

Просим подать жалобу в течение 30 дней с момента события, ставшего поводом для жалобы, чтобы соответствующая информация и логи ещё были доступны.

3. Как мы рассматриваем жалобы

Этап 1 — подтверждение получения и проверка

• Мы подтвердим получение вашей жалобы в течение 2 рабочих дней.
• Наш сотрудник проведёт проверку и постарается направить вам полный ответ в течение 10 рабочих дней.
• Если вопрос окажется сложным и потребует больше времени, мы сообщим вам об этом и будем информировать вас о ходе рассмотрения.

Этап 2 — эскалация

• Если наш ответ вас не устроит, в течение 14 дней с момента его получения вы можете запросить эскалацию жалобы, ответив в том же обращении.
• Жалобу рассмотрит руководитель, который не участвовал в подготовке первоначального ответа.
• Мы стремимся направить ответ в течение 10 рабочих дней с момента вашего запроса на эскалацию.

Этап 3 — окончательный ответ

• Ответ, направленный на этапе 2, является нашей окончательной позицией и завершает нашу внутреннюю процедуру рассмотрения жалоб.
• В нём будут изложены наши выводы, меры, которые мы приняли или примем (если таковые есть), и основания нашего решения.

4. Что мы можем предложить

Если мы установим, что допустили ошибку, мы объясним, что пошло не так, и примем меры по её исправлению. В зависимости от ситуации такие меры могут включать устранение проблемы, совершенствование наших процессов или начисление компенсации на баланс вашего аккаунта в качестве жеста доброй воли. Любая компенсация предоставляется по нашему усмотрению и в соответствии с нашими Условиями предоставления услуг и Политикой отмены и возврата средств.

5. Наши ожидания

Мы относимся ко всем клиентам вежливо и уважительно и просим отвечать нам тем же. Мы вправе прекратить отвечать на жалобы или закрыть их, если они носят оскорбительный или угрожающий характер либо в них неоднократно поднимаются вопросы, на которые уже был дан полный ответ.

Подача жалобы не приостанавливает исполнение ваших обязательств по нашим Условиям предоставления услуг, в том числе обязательства своевременно оплачивать счета.

6. Обращение во внешние инстанции

Если после нашего окончательного ответа вы по-прежнему не удовлетворены, вы, возможно, вправе передать вопрос на рассмотрение в другие инстанции, например:

• по спорам о доменных именах — в реестр соответствующей доменной зоны или к провайдеру услуг по разрешению споров (например, к провайдерам UDRP) в соответствии с их правилами;
• по вопросам защиты персональных данных — к Уполномоченному по защите персональных данных Республики Кипр или в орган по защите данных страны ЕС, в которой вы проживаете или работаете;
• если вы являетесь Потребителем — в Службу защиты прав потребителей Республики Кипр или в сертифицированный орган альтернативного урегулирования споров (ADR);
• по решениям об ограничении или удалении контента либо Услуг — в сертифицированный орган внесудебного урегулирования споров в соответствии с Регламентом ЕС о цифровых услугах (Digital Services Act), при наличии такого органа;
• по иным спорам — в компетентные суды Республики Кипр, как предусмотрено нашими Условиями предоставления услуг.

Как согласовано в наших Условиях предоставления услуг, просим вас до начала судебного разбирательства пройти нашу внутреннюю процедуру рассмотрения жалоб.

7. Учёт жалоб и конфиденциальность

Мы ведём учёт жалоб и результатов их рассмотрения, чтобы совершенствовать наши Услуги. Ваша жалоба и персональные данные будут обрабатываться конфиденциально и в соответствии с нашей Политикой конфиденциальности.